7月28日,在湖南读书的小曹就遭遇了“滴滴出行”司机加收两块钱空调费的事情。他气愤地在“滴滴出行”官方微博留言反映。留言后,滴滴主动联系小曹,补偿给小曹一张10元的优惠券。
记者调查发现,除了存在开空调额外收费外,下雨、深夜等特殊场景下也存在网约车司机乱收费现象。而司机普遍反映的理由是经营压力大,赚不到钱。
有业内人士认为,网约车司机的不当行为不仅会影响消费者参与平台经济的意愿,更会阻碍平台经济的健康发展,如何规范其行为对于平台经济的健康发展至关重要。
“滴滴出行”等网约车平台相关负责人表示,配合乘客开关空调、窗户等服务是司机必须遵循的基本标准,司机额外收取附加费是违反平台规定的,平台会对违规司机进行教育管控,并降低司机的服务评分,从而间接影响到司机的收入。
记者调查发现,虽然目前网约车平台拥有相对透明的计价规则和完备的服务标准,但平台的监管能力还十分有限。对于司机在软件中添加自定义费用导致的纠纷,平台核实后能扣除不当所得返还乘客。但对于通过微信红包等方式支付的额外附加费用,需要乘客提供更多的证据以及进行更烦琐的操作。
北京市法学会电子商务法治研究会会长、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌认为,消费者维权需要充足的证据,要占用一定的时间和精力,维权成本相对较大,往往面临“费力不讨好”的情况,仅靠消费者投诉、平台监管难以从根本上解决问题。
对于平台经济的规范健康发展,邱宝昌等专家和业内人士建议:首先,平台要提升从业人员的准入门槛并建立合理的退出机制;其次,平台要建立健全标准明确、流程清晰的消费者投诉和举报机制,降低消费者维权成本,同时完善从业人员的利益保障机制,避免额外成本转移到消费者身上;最后,市场监管部门要与平台之间形成投诉举报的信息共享机制,通过信用体系规范平台经济经营者和参与者的行为。