【案情简介】

　　2017年11月25日林先生投诉称，在平沙镇某商铺购买了一件浅灰色的羽绒服，价格549元，有保留消费凭证，回家后发现该衣服的帽子处有黑色污点和一个小洞，当天致电给商家要求更换，无果。

　　接到投诉后，平沙市场监督管理所工作人员及时与商家联系，指出其在该事件中的主体责任，要求其尽快处理。最终，商家于2017年12月8日为消费者更换了羽绒服。

　　【案例评析】

　　目前，国家还没有出台统一的服装“三包”规定。日常遇到服装类的消费纠纷，一般通过调解的方式解决。

　　在此提醒消费者：购物后要适当保留一段时间购物凭证作为维权依据。

　　■案例二：网购钓具质量有问题

　　【案情简介】

　　邵先生于2017年11月25日在某网站购买钓鱼用具操网和杆，售价128元，有购物凭证。11月27日收货发现杆有问题，经更换后仍有问题，后商家承诺重新发货并保证12月3日上午消费者可以收到使用，结果没有兑现。商家告知消费者可申请退款，但需将所购商品寄回并自行承担快递费用，消费者认为不合理，要求商家更换有问题的商品并承担相关的快递邮寄费用。

　　消费者网购的商家地址在南水辖区，2017年12月12日南水市场监督管理所接到转办投诉后，即与邵先生及商家联系协调解决方案。2017年12月18日，商家重新寄出一条新“杆”给消费者，投诉问题解决。

　　【案例评析】

　　近年来，随着网购的盛行，网购投诉量也呈逐年上升的趋势。新《消费者权益保护法》第25条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定做的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。

　　由于消费者在远程购物时，无法直接接触到货物本身，为保证交易公平，新消法给予消费者7天的反悔权，但并非所有的商品都可以7天内退货，上述列举的四种情况就被排除在外。

　　对于没有专门出台“三包”规定的商品，应按照《消费者权益保护法》规定“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”及《产品质量法》规定“售出的产品不符合规定要求的“销售者应当负责修理、更换、退货”、给购买产品的消费者造成损失的“销售者应当赔偿损失”进行处理。

　　■案例三：购买手机一个月后无法开机

　　【案情简介】

　　何先生于2017年10月26日在南水镇某手机城以2500元购买了一台的手机（有发票），11月24日手机出现无法开机的故障送到商家处进行保修，12月6日取手机时商家告知消费者，维修中心检查中发现手机有外拆的情况，故不负责免费保修。消费者表示并没有自行拆动过，要求商家承担保修责任。

　　南水市场监督管理所接投诉后与何先生联系，何先生称该手机城已将手机重新维修，投诉问题已解决。

　　【案例评析】

　　根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，移动电话机主机三包有效期为1年。在三包有效期内，消费者可凭发票和三包凭证享受修理、更换、退货的权利。自售出之日起7日内，移动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显示、无法开机等性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机出现性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。本投诉中，消费者手机超过15日出现问题，在保修期内，商家应该为消费者修理手机。

　　在此提醒消费者：手机在保修期内出现故障勿擅自拆动手机，直接交商家或指定维修点处理。

　　■案例四：无理由退房却要收手续费

　　【案情简介】

　　张先生投诉称，2017年5月购买了高栏港区某小区商品房（已付三成首付）并且签订了无理由退房的协议书。7月份开发商通知因第二套房需要五成首付，所以银行按揭不通过。消费者要求商家退款，开发商以消费者5月26日办理了增加名字业务为由，拒绝无理由退房，如要退则须收取5%的手续费。消费者表示是开发商要求办理加名的，属于开发商的问题，开发商应当退回全部金额。

　　平沙市场监督管理所经与双方调解，开发商已于2017年8月30日按规定退回全部金额。

　　【案例评析】

　　《消费者权益保护法》第四十五条规定，对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。本投诉中消费者与开发商签订了无理由退房的协议书，且在购买过程中消费者按约定履行了楼宇认购书，商品房买卖等各项义务，没有任何的违约行为，因政策原因导致的无法成交，非消费者自身的原因，商家应当履行无理由退款的约定。

　　■案例五：没装好螺母 新换轮胎松脱飞出

　　【案情简介】

　　陈先生投诉称，其于2017年10月14日晚在高栏港区南水镇的某汽车维修店换了两条汽车后轮轮胎及轮毂，价格3700元（有收据）。维修店安装时没有把螺母固定好（商家承认，维修全程有拍照），导致汽车行驶中两个后轮轮胎松脱飞出，轮毂严重损坏。陈先生要求商家赔偿车辆维修费用，商家拒绝。

　　南水市场监督管理所于2017年10月19日下午组织双方就投诉问题进行调解。经调解，该汽车维修店同意赔偿陈先生人民币1500元，双方达成协议。

　　【案例评析】

　　《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。本案中经营者因维修不善造成消费者的损失应当赔偿消费者的合理维修费用。

　　本版撰文 本报记者 康振华

　　本版摄影 本报记者 张  洲